A partir de dezembro de 2008, entrou em vigor o Decreto 6523/2008, que determinou regras para as empresas prestadoras de serviço em relação ao SAC – Serviço de Atendimento do Consumidor e regulamenta a Lei 8078/90, conhecida também como a Lei do SAC.
Você conhece os principais tópicos desta lei? Tire suas dúvidas e conheça um pouco mais sobre as mudanças que esta lei trouxe aos call centers e no relacionamento da empresa com o consumidor.
Opção de falar direto com o atendente
Uma reclamação recorrente dos clientes que entram em contato com o SAC das empresas se refere ao menu eletrônico, também conhecido como URA (Unidade de Resposta Audível). A maior queixa do cliente é a de que não havia opção para falar direto com o atendente.
Com as determinações da Lei do Sac, as empresas devem disponibilizar a opção de falar com o atendimento pessoal logo no primeiro menu de atendimento, bem como em todas as subdivisões do atendimento eletrônico.
Cancelamento de serviços com facilidade
Outra reclamação muito comum dos consumidores era sobre a dificuldade de cancelamentos dos serviços prestados. Com a lei do SAC, as empresas devem efetuar o cancelamento imediatamente após o pedido do cliente.
Para isso, a empresa deve disponibilizar o cancelamento pelos mesmos meios disponíveis para a contratação do serviço. Também não será admitida a transferência da ligação para o cancelamento do serviço, em outras palavras, todos os atendentes deverão ser habilitados a realizar o cancelamento dos serviços prestados pela empresa.
Ligações Gratuitas para o SAC e atendimento 24hs por dia
Conforme a Lei do Sac, todas as ligações para a empresa deverão ser gratuitas e nenhum tipo de solicitação deve gerar cobrança ao consumidor. O SAC deverá disponibilizar o atendimento ininterruptamente, ou seja, 24 horas por dia, 7 dias por semana, com ressalva ao disposto em normas específicas.
A Lei do Sac determina também que o número do telefone do serviço de atendimento ao consumidor seja divulgado em todos os documentos e materiais impressos da empresa, bem como em suas páginas na internet.
Número de protocolo no início do atendimento
Uma das principais exigências da Lei do Sac é que as empresas forneçam no início do atendimento um número de protocolo.
Este registro eletrônico deverá conter as principais informações do contato do cliente como a empresa, como a data e hora do atendimento e o motivo do contato.
O objetivo da criação do registro eletrônico é fornecer ao cliente um comprovante de sua solicitação, bem como evitar que o cliente retorne as ligações diversas vezes para tratar do mesmo assunto.
A lei do Sac determina também que todos os contatos devem ser gravados e serem acessíveis ao consumidor, caso requisitadas. A empresa deve manter as ligações disponíveis por um prazo mínimo de 90 dias.
E então, você acha que a lei do Sac veio melhorar o relacionamento do cliente com as empresas? Acha que algum assunto deveria ter previsão na lei e foi esquecido? Compartilhe sua opinião conosco deixando um comentário em nosso post!
